Culture d’entraide au service du client

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objectif Le contexte : Croissance et insatisfaction clients
  • L’entreprise opère sur un marché global pour servir des clients OEM. L’offre de cette entreprise est fortement intégrée et le service à clients, s’appuie sur un réseau de business unit indépendantes et proches des sites de production des clients.
  • La mise en œuvre de la promesse à client est complexe et gourmande en investissement de production et ressources de développement.
La problématique :
  • L’entreprise fait face sur son segment d’offre majeure a une problématique de croissance qui génère une dégradation importante du taux de service clients (produits existants et nouveaux produits)
  • Les Business Unit indépendantes sont en difficulté et la prise de conscience que le modèle actuel ne sait pas répondre à cette situation se fait dans la souffrance.
Objectifs :
  • Mettre en place les transformations de l’organisation du réseau de Business Unit (relations et gouvernances) pour passer d’une culture d’indépendance, à une culture d’interdépendance au service du client.
  • Mettre les Business Unit dans une posture de soutien réciproque alimentée par une vision transversale et globale de l’offre vs les besoins.
  • Etre capable dans un bref délai de répondre au meilleur coût au client ensemble.
La proposition de F-Cube co-construite avec l’entreprise :
  • Créer les conditions de la transformation en donnant un sens commun à l’action, lever les zones d’ombre et les non-dits.
  • Mettre collectivement en mouvement et créer de l’adhésion en faisant travailler ensemble les différentes Business Unit à des possibles solutions
  • Accompagner les Business Unit pour une convergence des actions locales au profit d’un modèle transversale d’améliorations globale qui bénéficiera à chacune et à leurs clients.
  • Définir ensemble la solution désirée et le Stream projet de mis en œuvre et de pilotage/ suivi.
Comment les Business Unit ont vécu ce parcours : Les conditions de succès de ce projet de transformation transversale reposent sur 5 principes
  • Une «posture être en mission » des Business Unit
  • Une dynamique de construction « Faire et se tromper ensemble
  • Du concret en autonomie (responsabilisation)
  • Découvrir « Se surprendre et être surpris »
  • De l’idée à l’action pour un Stream de projets très concret à court terme.
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